客戶是企業(ye) 生存的根本，也是企業(ye) 持續發展的保障，在當前嚴(yan) 峻的市場情況下，服務的好壞同產(chan) 品的質量一樣，關(guan) 乎著企業(ye) 的發展。作為(wei) 公司的窗口崗位，營銷中心更是服務的第一現場。如何做好現場服務，就如同生產(chan) 部門如何煉出高質量的油品一樣，是大廳工作的一個(ge) 硬指標，服務不好，那就相當於(yu) 產(chan) 品不好，即便是硬件配備如何奢華，也沒有任何意義(yi) 。
怎麽(me) 樣才算是好的服務呢，這裏有兩(liang) 個(ge) 我自己的親(qin) 身經曆。
前幾天周末去給車做年審，也是在一個(ge) 服務大廳，一進大廳就覺得整個(ge) 裏麵非常的昏暗，地麵也髒兮兮的，休息區的椅子也歪歪斜斜，綠植枯黃。也許是周末的原因，櫃台的工作人員都沒有穿製服，隻是磕著瓜子互相聊著天，一直到我走到了台前，也沒有人注意到我，麵前的五個(ge) 櫃台物品雜亂(luan) 無章，雖然都寫(xie) 明了業(ye) 務分工，但我竟然看不懂該去哪個(ge) 櫃台辦業(ye) 務。
見無人理會(hui) ，我便禮貌的問了句：你好，我來審車怎麽(me) 辦理？
這時候我麵前看著手機的櫃台人員才抬起頭來，扔了一句去那邊，看也不看一眼就接著繼續看手機。
我來到另一個(ge) 櫃台，裏麵的人也是麵如冰霜，冷冷的說了三個(ge) 字：行駛證。
我將行駛證遞了過去，她拿過證件以後，正好一個(ge) 旁邊同事的話茬到了這裏，她興(xing) 高采烈的扭過頭去就說了起來，終於(yu) 等她說完，才對我冷冷地說道：去那邊等著吧，眼睛看著電腦，同樣頭也不抬。
我也隻得遵命，老實去了那邊的休息區等候。剛坐下就聽著櫃台又熱火朝天的聊了起來，而給我辦業(ye) 務的櫃員好在還盡責，一邊聊著一邊在電腦上操作著。從(cong) 他們(men) 的聊天裏，我知道了他們(men) 中午吃的什麽(me) ，今天晚上去哪兒(er) ，孩子怎樣，家裏怎樣等等，五花八門的話題，當說到一個(ge) 可笑的事情的時候，所有人不禁都大笑了出來。
過了很久，整個(ge) 大廳隻剩下我一個(ge) 人了，這時給我辦業(ye) 務的櫃員喊道我的車號，我忙起身去應答，然後她接著說：辦好了。我便接過證件，心裏懷著感恩離開了。
還記得有一次去外地出差，要訂一個(ge) 酒店，當時第三方平台還不是很發達，都要打電話預訂，從(cong) 網絡上查詢到電話以後，便撥打了過去，響鈴半天以後，才聽到有人接起了電話：“說”。
隻有一個(ge) 字“說”，當時我就無名火起，口中素質也急速下降，好在忍住了，但聽著那邊愛答不理的樣子，最後還是和電話裏的人吵了一架方才解氣，預訂的事自然也不可能了。
窗口崗位，是比其他崗位更加注意商務禮儀(yi) 的地方，是一個(ge) 企業(ye) 服務水平的展示窗口，像上麵那兩(liang) 個(ge) 例子，根本不是窗口崗位該有的樣子，遇到脾氣好不計較的，可能就過去了，遇到較真的，在當下自媒體(ti) 如此發達的時代，分分鍾便可以讓企業(ye) 成為(wei) 輿論的中心。
在當下各行各業(ye) 都在注重服務的大背景下，打造優(you) 質的服務窗口便成了企業(ye) 形象展示的最佳途徑。而我們(men) 也在工作實踐中，不斷總結服務經驗，改進不足，同時借鑒銀行等單位的大廳服務崗位的設置，逐步摸索出適合我們(men) 自己的大廳服務模式。而做服務要從(cong) 小處、細處為(wei) 抓手，提升服務也必須從(cong) 我們(men) 日常工作的細節來開始做。
統一工裝是我們(men) 工作規範的第一步，工作期間，我們(men) 必須統一著裝，這是客戶對我們(men) 工作是否專(zhuan) 業(ye) 的第一印象。很多時候我們(men) 經常不以為(wei) 意，以為(wei) 坐在櫃台裏麵辦業(ye) 務就可以了。其實不然，曾經有一次因為(wei) 天氣炎熱，我沒有穿工裝外套在大廳為(wei) 客戶服務，當我站在客戶身邊為(wei) 其指導的時候，客戶第一反應是將我從(cong) 頭到腳打量了一番，這也讓我感到自己也很不舒服。記得之前有一個(ge) 新聞，因為(wei) 客戶較多，已經下班的職員穿著便裝在櫃台為(wei) 客戶辦業(ye) 務，結果被人發到了網上，被誤會(hui) 成早退，使單位遭受了輿論危機。所以說，在大廳不穿工裝便沒有公信力，即便是盡心辦業(ye) 務，客戶也不會(hui) 相信你。另一方麵，不穿工裝，客戶也不知道你是誰，有問題也不會(hui) 去找你。
再說言談舉(ju) 止，這更是能直接反應服務水平的。在窗口服務規範中，崗位人員的交談音量不能被第三個(ge) 人聽到，這是不影響工作秩序的要求，也直接反應出服務人員的素質和現場的管理水平。而麵對客戶的時候，更不能有交頭接耳和閑聊，這是對客戶的尊重，也是窗口崗位的嚴(yan) 肅性要求。言談有禮貌，舉(ju) 止要文明，這些都是窗口崗位最基本的要求，崗位的特殊性要求我們(men) 時刻不能放鬆自己，在櫃台除了工作的事情，其他事情是一概不允許的，更不要說像前麵例子中在崗位上守著客戶嗑瓜子，拉家常，完全沒有一點窗口崗位的嚴(yan) 肅性。
最後就是服務禮儀(yi) ，在上班時間，服務禮儀(yi) 是商務專(zhuan) 員對客戶服務時的儀(yi) 態反應，對客戶尊重與(yu) 否，不僅(jin) 僅(jin) 是反映在言談之中，禮儀(yi) 更是直接反映出服務水平。比如對客戶的證件雙手奉還，而不是隨意一扔；指引要向前帶三步，而不是用手指隨意一指。客戶到了麵前要及時坐正，主動詢問所要辦理的業(ye) 務。所謂敬人、敬事、敬物便是如此，工作中要時刻保持謙和有禮才是我們(men) 應該有的樣子，絕不能以居高臨(lin) 下的姿態去做窗口崗位的工作，否則便容易形成衙門式的態度，臉難看，事難辦，話難聽，這是絕對不允許的。
隨著化工園區停車場的投用，我們(men) 從(cong) 原來400平米寬闊的大廳來到停車場100平米的舊教室改造的製卡室，環境的改變，並沒有使我們(men) 的服務質量下降。反而因為(wei) 空間的變小，我們(men) 更能隨時關(guan) 注到每一個(ge) 客戶，服務起來也更加得心應手。
客戶在進入大廳的那一刻起，便是我們(men) 服務的開始。在大廳值班的同事，會(hui) 分辨每一個(ge) 客戶的需要，剛剛進入大廳，茫然無措的顯然是第一次來，我們(men) 會(hui) 第一時間上前問好，並確認是否是第一次來，然後逐步引導其辦理危化品信息錄入和審核工作，哪怕臨(lin) 時有其他的客戶需要服務的，也會(hui) 及時關(guan) 注新來客戶的辦理進度，隨時跟辦客戶的製卡，直到其辦理完成。同時，我們(men) 對每個(ge) 產(chan) 品的出庫信息都要熟悉，根據客戶所要裝的產(chan) 品，直接指引到相應的製卡機製卡。在櫃台裏值班的同事，也會(hui) 隨時走出櫃台，到外麵為(wei) 客戶服務，指導客戶快速製卡。
同時，我們(men) 在大廳顯眼處設置服務評價(jia) 掃碼標識牌，客戶在大廳可以隨時掃碼對服務進行評價(jia) ，起到了良好的服務監督作用，這也給我們(men) 上緊了服務的發條，絲(si) 毫不敢鬆懈。
因為(wei) 客戶群體(ti) 的年齡普遍較大，整體(ti) 認知水平和操作能力都不如年輕人，我們(men) 在日常工作中也特別注重可視化引導的改進。比如製卡機上的提示語，結合司機的認知水平，我們(men) 也和維保廠家提出了意見，盡量簡化，去除專(zhuan) 業(ye) 術語，使用通俗易懂的白話。其他可視化的展板內(nei) 容也盡量簡化，讓人一眼就能看懂意思。
隨著年輕一代司機群體(ti) 的加入，客戶的素質層次也在不斷上升，對於(yu) 服務的要求也逐步提高，很多客戶對我們(men) 的服務提出了表揚和感謝，這也反應了客戶對服務是有明顯感知度的，這也促使我們(men) 要不斷的提升自己的服務水平，以客戶的需求為(wei) 導向，將現場的服務做的更加細致，讓客戶體(ti) 驗更好的服務，打造優(you) 質的服務現場。
